O recente caso envolvendo o atraso de um voo da British Airways no trecho Barcelona-Londres, que fez com que passageiros perdessem a conexão para São Paulo, despertou discussões sobre os direitos do consumidor em situações como essa.
A companhia aérea remarcou o voo para o mesmo horário do dia seguinte (23h), mas não devolveu as bagagens, obrigando os passageiros a arcarem com hospedagem, alimentação e compra de roupas por 24 horas.
Diante da recusa da empresa em cobrir esses custos, os consumidores buscaram a Justiça, e ganharam. O juiz da 11ª Vara Cível de São Paulo entendeu que as despesas foram realizadas com moderação e dentro da normalidade, determinando o reembolso integral dos gastos.
Além disso, fixou indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 para cada passageiro, com base no caráter compensatório e educativo da punição.
O especialista Alberto Zürcher, do escritório Zürcher, Caiafa, Spolidoro e Schunck Advogados, explica os passos que os passageiros devem seguir quando enfrentam situações semelhantes.
“Antes de partir para a Justiça, é recomendável enviar uma reclamação formal à companhia aérea, exigindo o reembolso das despesas necessárias (hospedagem, alimentação e vestuário)”, orienta, explicando: “Muitas empresas optam por resolver o problema nessa fase para evitar processos judiciais”.
Porém, caso não haja solução, o consumidor deve acionar o Juizado Especial Cível (Pequenas Causas), que é mais ágil, mas no qual o valor reivindicado tem o limite de 20 salários-mínimos.
“A ação deve comprovar as despesas realizadas (notas fiscais e recibos) e o nexo causal com o atraso do voo”, salienta Zürcher.
No entanto, se o valor exceder ao limite, a alternativa é optar pela Justiça Comum, com assistência de um advogado, especialmente quando também se busca uma indenização por danos morais mais significativa.
“É sempre importante buscar a defesa dos direitos quando se é lesado”, pondera o advogado.
Zürcher observa que, de acordo com o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, as empresas aéreas são responsáveis por falhas na prestação do serviço, incluindo atrasos que causem prejuízos aos passageiros.
O artigo 6º garante direitos básicos, como reparação integral dos danos materiais (despesas extras comprovadas) e indenização por danos morais (quando houver abalo psicológico ou transtornos significativos).
No caso da British Airways, o juiz destacou que os danos materiais (hospedagem, alimentação e roupas) foram devidamente comprovados e realizados com moderação, sendo, portanto, indenizáveis.
“Os danos morais têm dupla função: compensar o transtorno sofrido pelo passageiro e servir como punição pedagógica à empresa, para que não repita a conduta”, ressalta o advogado.
“Esse caso é um exemplo claro de que o Judiciário tem protegido os consumidores contra abusos das companhias aéreas”, afirma Zürcher.
“Se o passageiro agiu com bom senso e comprovou os gastos necessários, a Justiça tenderá a garantir o reembolso e uma indenização justa pelos transtornos”, frisa, acrescentando: “É importante documentar tudo, guardando comprovantes de gastos, e-mails de reclamação e a resposta da empresa. Além disso, os passageiros não devem aceitar apenas a remarcação do voo, mas exigir assistência imediata em caso de atraso. Se a empresa recusar-se a ressarcir, a via judicial pode ser a solução. A decisão abre um precedente importante e serve de alerta para que as companhias aéreas cumpram suas obrigações, garantindo aos passageiros um serviço eficiente e respeitoso”.
